【中国党建网】陕西省中心商洛市办事处:在当前疫情严峻复杂形势下,陕西省商洛市柞水县政务服务中心创新服务方式,以“瞄准度提温度拓深度”将帮办代办全方位融入政务服务体系建设,想方设法让办事群众(企业)少跑腿多省心能办事,实现疫情防控和政务服务并行跑,擦亮“柞速办”政务服务品牌。
一是以问题为导向,提高帮代办服务“准度”。 以保障企业群众办事需求的前提,严格场所管理,分类施策,精准服务。安排2名帮办代办员到大门入口帮助群众整理资料、收集材料,然后送到对应窗口帮忙代办;对无法提供健康信息的老年人或其他人员,了解其办事需求后,由帮代办人员为其代为办理,对未使用智能手机的老人,在进行身份信息登记的同时,工作人员代为核验行程码,测温后进入大厅。对在外地或行程“带星”等情况电话联系需要办事的,由帮办代办员主动与其对接,了解基本诉求,确需现场办理的业务,能代办的就预先审核所带材料,并帮忙跑腿办理。不能代办的,联系相关业务工作人员到上门为其进行业务办理,变“坐等审批”为“上门服务”,或是根据办理事项情况为企业群众提供“家门口式”的暖心指导全程“网上办”。
二是用真心换真情,提升帮代办服务“温度”。聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景,加强窗口人工服务兜底保障,对会操作电脑或智能手机的办事人,逐项指导开展网上申报工作,对不会操作电脑和手机的办事人,一对一指导他们通过线下的方式进行办理,为企业群众提供政策咨询、网上申报、全流程跟踪等“保姆式”“一站式”面对面贴心服务。在管控居家办公期,发挥“互联网+政务服务+移动政务手机客户端”作用,利用县政府网站、微信群、朋友群等公布中心办公室、导办台、窗口及帮办代办员电话,与群众企业建立“网上面对面”网络沟通或拨打电话合理安排办事计划“预约办”,让企业足不出门就可享受审批服务“加速跑”,群众在指定时间到指定窗口办理,减少在大厅停留时间,使政务服务有态度、有速度、有温度。
三是出实招纾民困,拓展帮代办服务“深度”。制定了《帮办(代办)服务工作规范》、帮办代办员管理制度等一系列机制。重新调整组建了30多人的“政务服务+”帮办代办服务队伍,通过业务培训、窗口实训、一对一指导等方式,提升帮办代办员的综合素质。编制发布《行政审批服务业务操作指南》,把高频业务事项的办理流程和改革创新举措的落实应用全部标准化、规范化,用透明的标准保障依法行政、倒逼服务升级。在遵循法定审批程序的基础上指导企业整理申报材料,扫描转换电子文件,审批系统填报等全过程跟踪、代办免费服务。实行“线上选择,事后评价”制度,企业在代办事项完成后对代办人员的服务评价结果,成为代办人员工作效率考核的依据,深化帮办代办“内涵”,做实做细“一次办好”改革,推动营商环境持续优化。
今年以来,柞水县政务服务中心帮办代办服务队伍共为群众提供咨询服务1.3万余人次,帮办服务事项6000余次,代办服务事项近800次。最大限度减少了企业、群众跑动次数,得到办事群众的一致好评,传递了政务服务速度和温度,打造便企利民金名片!
(陕西省中心商洛市办事处:柞水县政务服务中心 陆秀赟)